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Porter

Votre compagnon de voyage

Retards et annulations de vols - FAQ

Découvrez comment Porter peut vous aider en cas de retard ou d’annulation de votre vol.

Questions populaires

Oui. Nous vous réserverons gratuitement une place sur le prochain vol Porter disponible.

Si vous avez indiqué dans votre réservation une adresse de courriel valide, c’est à cette adresse que nous transmettrons l’avis de modification de votre réservation.

Si vous avez indiqué dans votre réservation votre numéro de téléphone mobile, nous transmettrons l’avis de modification de votre réservation par message texte aussi.

En cas d’annulation ou de retard de votre vol, Porter transmet un avis de modification de votre réservation aux coordonnées que vous avez indiquées dans votre réservation. Veuillez-vous assurer que l'adresse de courriel et le numéro de téléphone mobile fournis sont corrects et à jour.

Quand nous apprenons que votre vol ne partira pas comme prévu, nous nous donnons un maximum de 15 minutes pour vous communiquer les changements apportés à votre horaire ou à votre itinéraire. Les dernières nouvelles sont communiquées au moyen de notre outil en ligne de suivi de l’état des vols et des affichages d’annonces sur les vols dans l’aérogare, ainsi qu’au centre d’appels de Porter.

En cas de retard ou d’annulation de dernière minute, nous l’annonçons aussi dans les aires des portes d’embarquement et dans l’avion.

L’outil de modification de réservation en ligne vous permet de chercher un autre vol pour votre destination ou d’annuler sans frais le vol ou les vols qui restent en cas d’annulation d’un vol.

Accédez tout d’abord à votre réservation dans la section Mes réservations de flyporter.com, au moyen de votre numéro de confirmation et de votre nom de famille. Ensuite, sélectionnez « Changer/Annuler votre vol » dans la liste des options de voyage pour visualiser vos options de vol.

Tout passager dont le vol a été annulé peut utiliser l’outil de modification de réservation en ligne, sauf dans le cas de réservations de groupes de cinq passagers ou plus, de réservations auprès d’autres transporteurs et de réservations contenant les demandes de services suivantes :

  • Accompagnateur
  • Siège supplémentaire
  • Agent de la paix
  • Mineur non accompagné.

Pour modifier ces types de réservations, communiquez avec le centre d’appels.

Porter n’annule pas les frais de changement de vol en cas d’annonce de mauvais temps, à moins qu’une alerte aux voyageurs sur notre site Web spécifie l’annulation des frais pour les vols vers une destination particulière.

Porter n’annule pas de vols pour réduire les coûts. Les vols prévus ne consistent pas seulement à déplacer des passagers. Tout un réseau dépend de la nécessité pour l’appareil et l’équipage d’être au bon endroit au bon moment. L’appareil peut être appelé à poursuivre sa route vers une autre destination, ou l’équipage peut avoir un autre vol à exploiter ou une escale suivie d’un vol de retour. Par conséquent, avant que la décision d’annuler un vol ne soit prise, les répercussions sur les passagers et l’exploitation du réseau dans son ensemble sont étudiées.

Oui, vous pouvez changer votre vol de retour pour un vol qui vous permet de rattraper le temps perdu. Veuillez vous rendre à Mes réservations et séléctionnez « Changer/Annuler votre vol » dans la liste des options de voyage pour voir les options de vol pendant la période de reprogrammation gratuite. À l’exception des vols réservés au tarif Basic, les modifications hors de cette période peuvent être effectuées sans frais. Par contre, la différence tarifaire sera applicable.

Pour les forfaits vol et hôtel réservés à travers Évasions Porter ou si vous avez réservé vos billets par l’entremise d'une agence de voyages, veuillez vous adresser à un planificateur de voyages Évasions Porter au 1 855 372-1100 ou contactez votre agence directement.

Même si votre vol s’affiche comme retardé, nous vous recommandons de vous présenter à l’aéroport à l’heure prévue. Il est possible que l’heure de départ soit devancée en cas d’amélioration des conditions météorologiques ou de substitution d’appareil. Il sera alors impossible d’attendre les passagers absents.

Nous sommes conscients que ce genre de situation peut causer de la confusion et de la frustration. Il est possible que votre vol ait été annulé en raison de conditions de vol non sécuritaires sur la trajectoire de l’appareil. En outre, certaines conditions météorologiques ne sont pas visibles, comme les bourrasques et les éclairs. La sécurité est toujours notre priorité.

Les retards à grande échelle sont souvent le résultat de diverses mesures de gestion de la circulation prises par le contrôle de la circulation aérienne pour assurer des conditions d’exploitation sécuritaires.

Un programme d’attente au sol est une procédure par laquelle le contrôle de la circulation aérienne retarde les appareils à l’aéroport de départ en vue de gérer la capacité à l’aéroport d’arrivée. Des heures de départ sont attribuées aux vols afin de régir l’heure d’arrivée à l’aéroport touché.

Un programme d’attente au sol peut être mis en place pour de nombreuses raisons. La raison la plus courante est les conditions météorologiques.

En cas de plafond bas et de mauvaise visibilité, le contrôle de la circulation aérienne restreindra ou réduira le nombre d’appareils entrants en raison de l’accroissement de l’espace nécessaire entre les appareils. Une telle mesure diminue le nombre d’arrivées possibles par heure.

Un autre exemple est la limitation de la capacité de l’aéroport par les vents lors d’une belle journée ensoleillée. Si la vitesse du vent ou des bourrasques à l’approche dépassent les limites relatives aux vents de travers de la plupart des appareils, certaines pistes peuvent être inutilisables.

L’immobilisation au sol est un moyen pour le contrôle de la circulation aérienne de suspendre temporairement le flux d’appareils entrants jusqu’à ce que les conditions limitatives s’améliorent ou disparaissent. Au nombre de ces conditions, il y a les plafonds bas, la mauvaise visibilité, les vents, les orages et même le dégivrage. Les compagnies aériennes, comme Porter, ne contrôlent pas les programmes d’immobilisation ou d’attente au sol. Cependant, quand nous apprenons qu’il y a eu des changements à l’horaire ou à l’itinéraire de votre vol, nous nous donnons un maximum de 30 minutes pour vous communiquer ces changements.

Si le dégivrage ralentit les activités, il est possible que le nombre d’appareils permis au sol soit également limité en conséquence. Une fois le dégivrage de l’appareil terminé, celui-ci doit décoller rapidement, sinon le fluide de dégivrage perd de son efficacité et il faut recommencer la procédure.

Dans des aéroports comme Newark (EWR), Washington Dulles (IAD) ou Chicago Midway (MDW), le corridor de départ peut devenir problématique si les conditions météorologiques sont mauvaises, et il arrive fréquemment que les appareils doivent dévier de leur itinéraire normal pour éviter les orages. Dans ces aéroports, si le contrôle de la circulation aérienne est incapable de trouver une trajectoire claire pour un appareil en partance, il n’autorisera tout simplement plus de départs pour une certaine période.

Nous pouvons vous fournir sur demande, à titre de preuve, un message confirmant que votre vol Porter a été retardé ou annulé. Pour obtenir ce genre de lettre de confirmation, présentez une demande en ligne en remplissant le formulaire Commentaires des clients de notre Service à la clientèle.

Assurez-vous d’y indiquer le numéro de confirmation de la réservation, le numéro des vols, les dates de voyage, le nom des passagers, le numéro de téléphone où vous joindre et l’adresse courriel à laquelle vous souhaitez recevoir la lettre.

Le délai de traitement normal est de deux à trois semaines, pourvu que tous les renseignements demandés soient fournis.

Si votre vol est annulé ou retardé de plus de deux heures pour des raisons de notre ressort ou nécessaires par souci de sécurité et que cette situation vous a occasionné des dépenses supplémentaires, vous pourriez être admissible à un remboursement des dépenses suivantes :

  • Frais d’hébergement à l’hôtel (pour les passagers provenant de l’extérieur, le cas échéant)
  • Frais de transport entre l’hôtel et l’aérogare (le cas échéant)
  • Repas et boissons, jusqu’à concurrence de 35 $ par jour/par personne (jusqu’a 8 $ pour le déjeuner, 12 $ pour le dîner et 15 $ pour le souper), dans le cas où il ne serait pas possible de remettre des bons électroniques au moment d’un retard de notre ressort ou d’une situation de sécurité de notre ressort (les boissons alcoolisées ainsi que les pourboires ne sont pas inclus dans les dépenses admissibles)

Veuillez prendre note que seules les dépenses raisonnables seront remboursées. Si vous décidez de partir d’un lieu différent ou de voyager vers une destination différente que ceux de votre réservation d’origine, Porter ne remboursera pas les dépenses engagées pour voyager entre ces lieux ni toute dépense accessoire (p. ex. location de voiture, billets de train, stationnement). Pour en savoir plus, visitez la page Vols retardés, déroutés ou annulés de notre site Web.

Veuillez soumettre en ligne toute demande de remboursement de frais engagés en raison d’un retard, comme l’hébergement à l’hôtel, la nourriture, le transport terrestre ou les bagages retardés. Le passager, ou son tuteur légal, doit soumettre lui-même ses réclamations afin d’assurer la conformité en matière de confidentialité des données. Les indemnisations seront accordées au nom du passager uniquement.

Il vous faudra environ 10 minutes pour remplir le formulaire. Vous aurez besoin :

  • Numéro de confirmation
  • Nom et adresse du passager qui effectue la demande (si vous êtes son tuteur légal)
  • Renseignements détaillés concernant les vols retardés ou annulés qui font l’objet de cette réclamation
  • Détail des dépenses engagées
  • Factures et autres documents justificatifs à l’appui de votre demande

Une fois que vous aurez soumis votre demande de remboursement, nous vous enverrons une confirmation par courriel. Le Service à la clientèle de Porter traitera votre réclamation le plus rapidement possible.

En certaines circonstances, vous pourriez avoir droit à une indemnisation en raison d’un vol retardé ou annulé. Pour en savoir plus et pour vérifier si vous êtes admissible, visitez la page Indemnisation en cas de vol retardé de notre site Web.

Nous faisons le maximum pour étudier et traiter tous les dossiers le plus rapidement possible. Cependant, il est possible que le nombre de passagers touchés soit plus élevé qu’à l’habitude et que nous ayons besoin de plus de temps pour répondre à toutes les demandes. Nous sommes désolés de cette situation et tenons à vous assurer que chaque plainte ou demande de remboursement est étudiée attentivement et en règle générale, une réponse complète et une explication sont données dans un délai de 30 jours ou dès que cela est raisonnablement possible. Nous vous remercions de votre soutien et de votre compréhension et nous tenons encore une fois à vous présenter nos excuses pour les perturbations que vous avez subies.