Bagages retardés, perdus ou endommagés

Nous faisons le maximum pour que vous receviez vos bagages enregistrés au moment prévu. Si vos bagages enregistrés sont mal acheminés, nous ne ménageons aucun effort pour résoudre le problème aussi rapidement que possible.

Si vos bagages sont retardés

Porter transporte les bagages de milliers de passagers chaque année. Parfois, à cause de circonstances imprévisibles, des bagages peuvent être retardés en cours de route. La plupart des bagages retardés sont livrés aux passagers en quelques heures.

Ce que nous faisons pour vous aider

  • Quand vous nous signalez la perte de vos bagages, nous créons un rapport d’irrégularité de bagages et consignons les renseignements pertinents sur vous et votre situation dans notre système de suivi des bagages.
  • Dès que vos bagages sont retrouvés, nous communiquons avec vous pour en coordonner la livraison.
  • Si vos bagages ne vous ont pas été rendus après 24 heures, Porter vous remet aussi un bon d’échange électronique de 25 $ par jour, pendant un maximum de cinq jours (valeur totale maximale de 125 $).
  • Si le retard de vos bagages occasionne certaines dépenses pour vous, et si vous êtes admissible à une indemnité, nous vous remboursons les dépenses raisonnables et nécessaires que vous payez de votre poche.
  • Si vos bagages n’ont toujours pas été retrouvés au bout de 21 jours, nous vous en remboursons la valeur, ou alors nous payons la somme indiquée à la section Responsabilité.

Ce que nous vous demandons de faire

  • Si vous ne trouvez pas vos bagages, vous assurer de signaler le problème à notre personnel de l’aéroport dans les quatre heures qui suivent votre arrivée à destination.
  • Si vous avez quitté l’aéroport, vous assurer de signaler le problème par écrit dans les 7 jours qui suivent l’arrivée de votre vol.

Signalement de bagages perdus ou retardés après votre départ de l’aéroport

Où envoyer votre réclamation de bagages

Porter Airlines Inc.
Service central des bagages
Aéroport Billy Bishop de Toronto
Toronto, Ontario M5V 1A1
Canada

Ce que vous devez fournir dans votre réclamation de bagages :

  • votre nom et vos coordonnées
  • votre numéro de confirmation, votre date de voyage et votre numéro de vol
  • une brève explication écrite de votre réclamation
  • la description détaillée de vos bagages (couleur, marque, etc.)

Si vous présentez une demande admissible de remboursement de dépenses, assurez-vous d’indiquer :

  • votre numéro de réclamation de bagages ou d’incident (le cas échéant)
  • les reçus originaux de ce que vous avez dû acheter en raison du retard de vos bagages

Pour toute question sur les réclamations de bagages, vous pouvez communiquer avec le Service central des bagages de Porter, au 647 826-7163 ou (sans frais) au 1 844 826-7163. Les heures de service sont de 8 h 30 à 20 h 30 (HE).

Si vos bagages sont endommagés

Ce que nous faisons pour vous aider

Lorsque vous nous signalez qu’un bagage a été endommagé, nous évaluons les dommages. S’il est déterminé qu’il a été endommagé pendant qu’il était en notre possession, nous pouvons le réparer ou le remplacer, ou encore vous offrir un bon de voyage si c’est ce que vous préférez.

Ce que nous vous demandons de faire

  • À votre aéroport d’arrivée, nous signaler que votre bagage a été endommagé, pour que nous puissions évaluer les dommages. Si vous n’êtes pas arrivé à bord d’un vol exploité par Porter, communiquer avec la compagnie aérienne qui a exploité votre vol.
  • Si vous remarquez les dommages après votre départ de l’aéroport de destination, nous vous recommandons fortement d’y retourner pour signaler le problème, avec l’étiquette de bagage Porter toujours attachée au bagage.
  • Vous pouvez également nous signaler le problème par écrit dans les 7 jours qui suivent la réception de vos bagages à votre arrivée.

Signalement de bagages endommagés après votre départ de l’aéroport

Où envoyer votre réclamation de bagages

Porter Airlines Inc.
Service central des bagages
Aéroport Billy Bishop de Toronto
Toronto, Ontario M5V 1A1
Canada

Ce que vous devez fournir dans votre réclamation de bagages :

  • votre nom et vos coordonnées
  • votre numéro de confirmation, votre date de voyage et votre numéro de vol
  • une brève explication écrite de votre réclamation
  • des photos du bagage, avec l’étiquette de bagage qui y est attachée
  • des photos des dommages

Pour toute question sur les réclamations de bagages, vous pouvez communiquer avec le Service central des bagages de Porter, au 647 826-7163 ou (sans frais) au 1 844 826-7163. Les heures de service sont de 8 h 30 à 20 h 30 (HE).

Si vos bagages sont endommagés par suite d’une inspection de l’ACSTA ou de la TSA

Porter n’assume aucune responsabilité en cas de dommages aux bagages enregistrés ou aux effets personnels résultant des contrôles de sécurité additionnels qu’effectue l’administration canadienne ou américaine. Veuillez communiquer avec l’ACSTA ou la TSA si vous pensez que vos bagages ont été endommagés à l’occasion de l’inspection faite par l’une de ces deux administrations.

Suivi de votre réclamation de bagages

Vous pouvez faire le suivi en ligne de votre réclamation de bagages avec le numéro de réclamation à 13 chiffres qui vous a été attribué.

Si vous n’avez pas votre numéro de réclamation, ou pour toute question, veuillez communiquer avec notre service central des bagages.

1 844 826-7163

647 826-7163

Lundi au vendredi 8h30 à 20h30 (HE)

Responsabilité maximale quant aux bagages

Responsabilité maximale quant aux bagages info collapsed Responsabilité maximale quant aux bagages info expanded

Porter n’assume aucune responsabilité en cas de dommages provenant (a) d’une utilisation et d’une usure normales, (b) d’un emballage inadéquat du contenu ou (c) d’un défaut inhérent au bagage ou de la qualité de celui-ci. Porter n’accepte aucun article fragile, périssable ou de grande valeur dans les bagages enregistrés.

Pour les voyages au Canada, la responsabilité maximale de Porter pour les bagages retardés, perdus ou endommagés (y compris leur contenu) est de 1 800,00 $ CA par personne.

Pour les voyages entre le Canada et les États-Unis, la responsabilité maximale de Porter pour les bagages retardés, perdus ou endommagés (y compris leur contenu) est de 1 131 droits de tirage spéciaux par personne (environ 2 083,00 $ CA).

Si le passager a déclaré une valeur plus élevée et payé les frais correspondants, la responsabilité maximale de Porter est la valeur déclarée du bagage, jusqu’à un montant maximal de 3 000 $.

Modalités et conditions complètes de transport

Modalités et conditions complètes de transport info collapsed Modalités et conditions complètes de transport info expanded

Les modalités complètes et vos droits pour les bagages perdus, retardés ou endommagés se trouvent dans notre Tarif intérieur (en anglais seulement; voir les règlements 9, 15 et 16.2), notre Tarif transfrontalier – Canada et États-Unis (en anglais seulement; voir les règlements 40, 75 et 80F) et notre Tarif international (en anglais seulement; voir les règlements 11, 17 et 18.2).

En cas de divergence entre l’information fournie ici et celle qui figure dans le Tarif applicable, les dispositions du Tarif applicable ont préséance.

Processus de règlement des différends

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Appelez-nous

Si vous avez des questions ou des préoccupations à propos de votre réclamation, veuillez communiquer avec notre service central des bagages.

1 844 826-7163

647 826-7163

Lundi au vendredi 8h30 à 20h30 (HE)

Écrivez-nous

Veuillez transmettre vos commentaires ou vos plaintes par écrit à notre service central des bagages.

Vous recevrez un courriel de confirmation indiquant votre numéro de dossier. Nous prenons rapidement connaissance des plaintes et des préoccupations et y répondons dès que cela est raisonnablement possible. Cependant, certaines plaintes peuvent nécessiter plus de temps et d’efforts. En règle générale, une réponse complète et une explication sont données dans un délai de 30 jours ou dès que cela est raisonnablement possible.

Vous pouvez aussi nous transmettre vos commentaires par la poste à l’adresse suivante :

Service central des bagages
Porter Airlines Inc.
Aéroport Billy Bishop de Toronto
Toronto, Ontario M5V 1A1
Canada

Si vous ne réussissez pas à régler une réclamation ou un différend directement avec nous, vous pouvez demander l’assistance de l’Office des transports du Canada.