Vols retardés, déroutés ou annulés

Cette page présente des renseignements importants pour les passagers dont le vol a été retardé, dérouté ou annulé, ou qui ont manqué un vol de correspondance.

Si votre vol est retardé ou annulé

Nous faisons le maximum pour que vous arriviez à destination à l’heure prévue. En raison d’événements indépendants de notre volonté ou de situations imprévues, certains vols peuvent toutefois être retardés, annulés ou déroutés. Le cas échéant, nous prenons toutes les mesures possibles pour que vous subissiez le minimum d’inconvénients.

Ce que nous faisons pour vous aider

Nous vous tenons informé

  • Quand nous apprenons que votre vol ne partira pas comme prévu, nous nous donnons un maximum de 30 minutes pour vous communiquer les changements apportés à votre horaire ou à votre itinéraire. Les dernières nouvelles vous sont communiquées au moyen de notre Outil de suivi de l’état des vols et des affichages d’annonces sur les vols dans l’aérogare, ainsi qu’au centre d’appels de Porter. Nous faisons aussi des mises au point toutes les 30 minutes dans les aires des portes d’embarquement et dans l’avion.
  • Afin de s’assurer que les passagers sont tenus au courant de tout changement de 30 minutes ou plus à leur itinéraire de voyage, Porter utilise un système de communication de messages automatiques qui transmet des mises à jour électroniques dès que les détails du changement de vol sont accessibles.
  • Si vous avez indiqué dans votre réservation une adresse de courriel valide, c’est à cette adresse que nous transmettrons toute mise à jour pertinente.
  • Si vous avez fait votre réservation par l’intermédiaire d’un agent de voyage, les mises à jour seront envoyées à l’adresse courriel fournie par l’agence, à moins que vous ayez modifié vos coordonnées au moment de votre enregistrement en ligne, ou que vous soyez membre enregistré du programme VIPorter et que votre numéro de membre ait été ajouté à la réservation.

Nous modifions gratuitement votre réservation

Si une anomalie exige la modification de votre réservation, vous pouvez compter sur nous pour prendre les mesures suivantes :

  • Nous vous réservons gratuitement une place sur le prochain vol Porter disponible.
  • Nous vous remettons un bon pour un repas à l’un des restaurants de l’aérogare si vous êtes retardé de quatre heures ou plus pour des raisons qui sont du ressort de Porter. Il suffit de vous présenter devant un agent Porter pour obtenir de plus amples renseignements.
  • Nous payons les sommes admissibles que vous avez à débourser si votre vol est retardé ou annulé pour des raisons qui sont du ressort de Porter. Si le prochain vol disponible ne décolle pas avant le lendemain, veuillez consulter un agent à l’aéroport pour savoir si vous avez droit à des bons pour les repas, l’hébergement à l’hôtel et le transport entre l’aérogare et l’hôtel.
  • Nous vous offrons un crédit Porter pour les segments de vol non utilisés, ou un remboursement pour les segments de vol non utilisés si votre vol est annulé ou si vous êtes retardé de deux heures ou plus.

Nous vous offrons une indemnisation

En plus du remboursement des frais admissibles, nous offrons aux passagers admissibles touchés par un déroutement, une annulation ou un retard de deux heures ou plus qui est du ressort de Porter, un bon de voyage électronique à utiliser lors d’un prochain vol Porter.

Ce que nous vous demandons de faire

  • Indiquer vos coordonnées au moment de votre réservation ou de votre enregistrement en ligne, ou ajouter votre numéro VIPorter à votre réservation, pour que nous puissions vous communiquer tout changement.
  • Visiter notre page Web État des vols pour obtenir l’information la plus récente sur votre vol. Si vous êtes déjà à l’aéroport, consulter les affichages d’annonces sur les vols, écouter les annonces sur les vols, ou vous renseigner auprès d’un de nos agents d’embarquement.
  • Vérifier vos courriels pour ne pas rater nos mises à jour sur les vols.
  • Si votre vol est annulé ou retardé, vous avez plusieurs possibilités :
    • Prendre le prochain vol disponible (sur lequel nous vous réserverons une place).
    • Faire vous-même sans frais une réservation sur un autre vol Porter (sous réserve de la disponibilité des sièges) si votre vol est retardé de plus de 30 minutes.
    • Annuler votre réservation et obtenir un crédit Porter pour vos segments de vol non utilisés, si vous préférez renoncer à votre voyage.
    • Annuler votre réservation et obtenir le remboursement intégral de vos segments de vol non utilisés, si votre vol est annulé ou retardé de deux heures ou plus.

Retards avant l’embarquement

À votre arrivée à la porte d’embarquement, notre personnel vous informe de tout imprévu dont nous avons été mis au courant et qui s’explique par de mauvaises conditions météorologiques ou des problèmes opérationnels (notamment des restrictions imposées par le contrôle de la circulation aérienne) : retard important ou déroutement de votre vol, nouvel arrêt imprévu, annulation possible de votre vol de correspondance. Dans le cas des retards dont nous sommes informés moins de 30 minutes avant le départ prévu, nous vous prévenons généralement par des annonces dans l’aire de la porte d’embarquement. Vous pouvez alors choisir d’attendre le départ de votre vol, de prendre un autre vol disponible, ou encore d’annuler votre voyage.

L’embarquement ne commence pas si nous savons que le vol est retardé de deux heures ou plus. Dans le cas d’un retard de durée connue, l’embarquement ne commence pas plus de 30 minutes avant la nouvelle heure prévue du départ.

De cette façon, nos passagers ont accès aux services de l’aérogare (toilettes, nourriture et boissons, etc.) s’ils doivent attendre plus longtemps que prévu. Lorsque Porter peut procéder à l’embarquement pour le vol touché, son personnel en fait l’annonce dans l’aire de la porte d’embarquement. Il est important de savoir que ces annonces ne sont généralement pas audibles dans les zones suivantes : les concessions, les restaurants, certains salons, les zones extérieures pour fumeurs, et certaines toilettes.

Retards après l’embarquement

Si les conditions météorologiques, l’indisponibilité des portes d’embarquement, les conditions à l’aéroport, des problèmes mécaniques, des restrictions imposées par le contrôle de la circulation aérienne ou d’autres circonstances échappant à tout contrôle occasionnent des retards après l’embarquement, et si les règles de sécurité le permettent, nous prenons toutes les mesures raisonnablement possibles pour répondre à vos besoins essentiels, notamment la distribution de collations et d’eau, l’accès aux toilettes utilisables et l’offre des soins médicaux qui pourraient s’avérer nécessaires.

Au plus tard 30 minutes après avoir appris l’existence d’une anomalie, Porter communique de fréquentes mises à jour sur les retards, les annulations et les déroutements connus aux passagers dans l’aérogare et dans l’avion, et s’emploie à offrir le maximum de précisions quant à la raison du retard, à tout changement de l’état du vol et à toute possibilité de descendre de l’avion.

Pour en savoir plus, consultez notre plan d’urgence en cas de longs Retards au sol.

Déroutement de vol

Déroutement de vol collapsed Déroutement de vol expanded

Il peut arriver à l’occasion que des événements imprévus (temps violent, urgences médicales, problèmes mécaniques) exigent le déroutement d’un vol vers un autre aéroport.

S’il semble assez probable qu’un vol devra être dérouté, nous vous en informons avant le départ. Si la décision de dérouter le vol intervient après le décollage, ce sont les membres de l’équipage qui vous en informent.

En cas de déroutement d’un vol, Porter prend toutes les mesures raisonnablement possibles pour assurer votre confort et votre bien-être. Porter peut notamment vous offrir un transport de remplacement, des repas et des boissons, et un séjour à l’hôtel.

Déroutement vers l’aéroport international Pearson de Toronto (YYZ)

Lorsqu’un vol est dérouté vers l’aéroport international Pearson de Toronto (YYZ), le personnel de cabine vous remet un bon échangeable contre un aller simple de l’aéroport au centre-ville de Toronto à bord du train UP Express (UPX). Le train passe toutes les 15 minutes, et le trajet de l’aéroport à la gare Union ne prend que 25 minutes.

De la gare Union, vous pouvez vous rendre à l’aéroport Billy Bishop (YTZ) grâce au service gratuit de bus-navette, qui assure la liaison toutes les 15 minutes environ. Vous prenez la navette à l’entrée ouest de l’hôtel Fairmont Royal York, au coin nord-est des rues Front et York, en face de la gare.

Si le déroutement survient trop tard pour que vous preniez le dernier train (à 1 h du matin), Porter offre un service gratuit de bus-navette de l’aéroport à la gare Union.

Services pour les passagers ayant des besoins spéciaux

Services pour les passagers ayant des besoins spéciaux collapsed Services pour les passagers ayant des besoins spéciaux expanded

Aide aux personnes handicapées

Si votre vol est annulé, nous modifions automatiquement votre réservation de services d’aide aux personnes handicapées ou à mobilité réduite. Pour en savoir plus sur les services que nous offrons aux passagers ayant des besoins spéciaux, consultez notre section Nos services d’aide aux personnes handicapées.

En cas de retard de votre vol, nous nous employons à vous offrir tout le confort possible en attendant le départ. Si vous avez besoin d’aide pendant votre attente à l’aéroport, n’hésitez pas à vous adresser à notre personnel.

Mineurs non accompagnés

En cas de retard ou d’annulation de vol, le personnel de Porter s’occupe en priorité de votre enfant.

Quand vous reconduisez votre enfant à l’aéroport, assurez-vous de prévoir assez de temps pour pouvoir rester à l’aéroport si le vol est retardé. Veuillez aussi vous assurer que le parent ou tuteur qui reconduit votre enfant pour le vol de retour comprend également cette exigence.

Vous devez également demeurer accessible (par téléphone) jusqu’à l’arrivée à destination de l’avion où votre enfant a pris place, et ce, jusqu’à ce que votre enfant ait été confié au tuteur qui doit l’accueillir à destination.

Pour en savoir plus sur notre service pour mineurs non accompagnés, consultez notre section Enfants voyageant seuls.

Réservation de sièges

Si votre vol est annulé, nous faisons le maximum pour réserver de nouveau les sièges que vous avez sélectionnés.

Si nous devons changer votre sélection de siège, nous faisons le maximum pour vous offrir une place qui vous convient. Si vous avez payé pour réserver un siège dans une rangée près d’une issue de secours, nous nous employons à vous offrir un siège dans une autre rangée près d’une issue de secours.

S’il nous est impossible de vous offrir un autre siège équivalent, vous pouvez communiquer avec notre centre d’appels au 1 888 619-8622 pour demander un remboursement.

Indemnisation

En plus du remboursement des frais admissibles, nous offrons aux passagers admissibles touchés par un retard de deux heures ou plus qui est du ressort de Porter, ou encore par un déroutement, une indemnisation sous forme de bon(s) électronique(s) pouvant être utilisé(s) lors d’un prochain vol Porter.

Les bons sont généralement émis par un système automatique dans les 48 heures qui suivent le voyage.

Si vous y êtes admissible, nous vous enverrons un avis à l’adresse que vous avez indiquée au moment de votre réservation. L’avis précise la somme de l’indemnisation et la façon d’utiliser le bon.

Prenez note que dans le cas des réservations faites par l’entremise d’une agence de voyages, les avis d’indemnisation sont envoyés au responsable de l’agence. Si le numéro VIPorter du passager est indiqué dans la réservation, l’avis d’indemnisation est envoyé à l’adresse courriel qui figure au dossier.

Tous les bons d’indemnisation sont en dollars canadiens; le taux de change en vigueur est appliqué aux transactions faites en dollars américains.

Si vous ne trouvez plus votre courriel d’avis d’indemnisation, veuillez communiquer avec le Centre d’appels de Porter au 1 888 619-8622.

Il est important de savoir que vous ne recevrez pas de bon d’indemnisation pour les annulations dont vous avez été informé au moins 72 heures avant votre date de départ prévue.

Hébergement et autres frais en cas de retard jusqu’au lendemain

Si vous ratez votre vol de correspondance ou le dernier vol du jour pour votre destination à cause d’un retard qui est du ressort de Porter, faites appel à notre personnel de l’aérogare pour obtenir l’hébergement nécessaire dans un hôtel.

Si le retard n’est pas du ressort de Porter (mauvaises conditions météorologiques, par exemple, ou restrictions imposées par le contrôle de la circulation aérienne), nous faisons le maximum pour vous aider à obtenir une chambre à prix réduit dans un hôtel ou un motel de l’aéroport ou des environs.

Comment demander un remboursement

Comment demander un remboursement collapsed Comment demander un remboursement expanded

Si vous décidez de renoncer à votre voyage parce que votre vol prévu est annulé ou parce que vous êtes retardé de deux heures ou plus, vous avez droit au remboursement des segments de vol non utilisés, par le même mode de paiement que celui ayant servi à l’achat initial.

Si vous avez réservé votre vol directement auprès de Porter, veuillez communiquer avec notre centre d’appels au 1 888 619-8622 pour obtenir un remboursement.

Si vous avez réservé votre vol par l’entremise d’une agence de voyages, veuillez communiquer avec l’agence pour obtenir un remboursement.

Si vous annulez une réservation faite avec l’échange de points VIPorter, vos points sont remis à votre compte de façon gratuite et automatique.

Vols de correspondance

Si une annulation vient perturber votre voyage pendant que vous attendez un vol de correspondance, et si vous ne souhaitez plus poursuivre votre voyage, Porter vous offre un vol de retour dès que possible jusqu’au point d’embarquement initial, ainsi qu’un remboursement des segments de vol non utilisés.

Si vous décidez de renoncer à votre voyage et de retourner à votre point de départ, vous avez droit au remboursement des segments de vol utilisés aux deux conditions suivantes : (a) la raison de l’annulation du vol est du ressort de Porter, et (b) vous pouvez prouver que votre voyage est maintenant inutile compte tenu des projets que vous aviez au départ. Pour obtenir le remboursement d’un segment utilisé, vous devez faire la demande en même temps que pour les segments non utilisés.

Cette procédure s’applique seulement aux réservations pour lesquelles Porter a émis le billet. Si vous avez un billet émis par une de nos compagnies aériennes partenaires, veuillez communiquer directement avec la compagnie en question.

Lettres de confirmation

Sur demande, nous pouvons vous fournir, à titre de preuve, un message confirmant que votre vol Porter a été retardé ou annulé. Pour obtenir ce genre de lettre de confirmation, présentez une demande en ligne en remplissant le formulaire Commentaires des clients de notre Service à la clientèle.

Assurez-vous d’y indiquer le numéro de confirmation, les numéros des vols, les dates de voyage, le nom des passagers, le numéro de téléphone où vous joindre et l’adresse courriel à laquelle vous souhaitez recevoir la lettre.

Mise en attente pour un vol partant plus tôt

Si vous avez une réservation confirmée et que vous vous retrouvez sur un vol qui part beaucoup plus tard parce que votre vol d’origine a été annulé et qu’il n’y a plus de place sur le prochain vol, vous pouvez demander à l’aéroport qu’on vous mette gratuitement en attente du vol qui part plus tôt.

S’il se libère des sièges pour le vol qui part plus tôt, nous commençons à les offrir aux clients en attente environ 15 minutes avant le départ. Si aucun siège ne se libère, nous vous inscrivons à la liste d’attente pour le vol suivant.

Changements d’horaire avec préavis

Comme nous vendons des billets plusieurs mois d’avance, nous devons parfois apporter des changements subséquents à nos horaires de vol. Nous vous informons le plus tôt possible de tout changement à votre itinéraire, notamment si l’heure de départ ou d’arrivée doit être modifiée.

Si le changement d’horaire retarde votre vol de 30 minutes ou plus, vous avez le choix d’accepter l’itinéraire modifié, d’opter pour un autre vol ou une autre date, ou d’annuler sans frais votre réservation.

Si votre vol est annulé, ou retardé d’au moins deux heures, vous pouvez demander le remboursement du prix du billet par le même mode de paiement que celui ayant servi à l’achat initial.

Modalités et conditions complètes de transport

Les modalités complètes et vos droits en cas de retard ou d’annulation se trouvent dans notre Tarif intérieur (en anglais seulement; voir les règlements 14(j) et 16), notre Tarif transfrontalier – Canada et États-Unis (en anglais seulement; voir les règlements 65 et 80), et notre Tarif international (en anglais seulement; voir les règlements 15 et 18).

En cas de divergence entre l’information fournie ici et celle qui figure dans le Tarif applicable, les dispositions du Tarif applicable ont préséance.

Processus de règlement des différends

Processus de règlement des différends collapsed Processus de règlement des différends expanded

Appelez-nous

Pour obtenir de l’assistance immédiate concernant une réservation en cours, avant ou durant votre voyage, veuillez communiquer avec notre centre d’appels.
Sans frais :
1-888-619-8622
Heures de service :
Du lundi au vendredi, de 5 h 30 à 23 h (HE)
Samedi et dimanche, de 6 h à 22 h (HE)

Écrivez-nous

Si vous avez des commentaires ou des plaintes à formuler après un voyage, veuillez remplir notre formulaire en ligne Commentaires des clients. Vous recevrez un courriel de confirmation indiquant votre numéro de dossier.

Nous prenons rapidement connaissance des plaintes et des préoccupations et y répondons dès que cela est raisonnablement possible. Cependant, certaines plaintes peuvent nécessiter plus de temps et d’efforts. En règle générale, une réponse complète et une explication sont données dans un délai de 30 jours ou dès que cela est raisonnablement possible.

Vous pouvez aussi nous transmettre vos commentaires ou vos plaintes par la poste à l’adresse suivante :

Service à la clientèle, Porter Airlines Inc.
Aéroport Billy-Bishop de Toronto
Toronto (Ontario), Canada
M5V 1A1

Si vous ne réussissez pas à régler une réclamation ou un différend directement avec nous, vous pouvez demander l’assistance de l’Office des transports du Canada