Le terme générique perturbations de vol représente les situations suivantes qui empêchent les passagers d’effectuer leur itinéraire à temps :

• retard du vol et sur l’aire de trafic;
• annulation du vol;
• refus d’embarquement.

Il existe trois catégories de perturbation de vol :

• situations indépendantes de la volonté du transporteur (situation non contrôlable);
• situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité;
• situations attribuables au transporteur (situation contrôlable).

Il est important de bien comprendre ces catégories puisqu’elles servent à déterminer votre admissibilité aux indemnités en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Situations indépendantes de la volonté du transporteur (non contrôlable)

La liste suivante n’est pas exhaustive et exclut les situations qui pourraient causer des perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur :

• des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef;
• des instructions du contrôle de la circulation aérienne;
• des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
• une urgence médicale;
• une collision avec un animal;
• une menace à la sûreté;
• un défaut de fabrication, repéré par le fabricant ou une autorité compétente, et qui réduit la sécurité des passagers;
• un conflit de travail chez le transporteur aérien ou les fournisseurs de services essentiels, par exemple les aéroports ou les fournisseurs de services de navigation aérienne;
• un avis donné aux aviateurs (NOTAM, défini dans le Règlement de l’aviation canadien);
• les situations indépendantes de la volonté du transporteur comprennent une guerre ou une instabilité politique;
• un acte illicite ou un acte de sabotage;
• ou encore une instruction par un représentant d’État, un organisme d’application de la loi ou un responsable de la sûreté de l’aéroport.

Situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité

Les situations contrôlables sont celles pour lesquelles il est impossible de démontrer qu’elles pourraient entrer dans les deux autres catégories. Ces situations peuvent survenir à la suite de décisions prises par Porter dans le cadre de ses activités courantes, notamment :

• les défaillances mécaniques (les problèmes mécaniques mettant en péril la sécurité des passagers, mais non les problèmes soulevés lors d’un entretien régulier);
• les décisions à cet égard sont à la discrétion du commandant;
• ou sont prises conformément au système de gestion de la sécurité du transporteur.

Situations attribuables au transporteur (contrôlable)

Les situations contrôlables sont celles pour lesquelles il est impossible de démontrer qu’elles pourraient entrer dans les deux autres catégories. Ces situations peuvent survenir à la suite de décisions prises par Porter dans le cadre de ses activités courantes, notamment :

• les activités de préparation du vol, comme le chargement des bagages et l’avitaillement de l’avion;
• le nettoyage ou le ravitaillement tardifs de l’avion;
• les pannes de systèmes de TI de Porter;

En cas de perturbation, la compagnie aérienne est tenue d’en indiquer la cause aux passagers. Comme les opérations aériennes sont complexes, il est fréquent que la cause précise de la perturbation ne soit pas immédiatement connue. Nous vous fournirons donc l’information la plus à jour possible, puis effectuerons des mises à jour à mesure que nous en savons plus.

Dans certains cas, les causes sont multiples. Dans d’autres, une cause appartenant normalement à une catégorie peut en fait relever d’une autre catégorie en raison de circonstances atténuantes (p. ex., actions de tierces parties et autres).

Si un vol est retardé ou annulé en raison de plusieurs facteurs, la cause principale, ou le facteur le plus important, déterminera normalement la catégorie.

À votre arrivée à la porte d’embarquement, notre personnel vous informe de tout imprévu dont nous avons été mis au courant et qui s’explique par de mauvaises conditions météorologiques ou des problèmes opérationnels (notamment des restrictions imposées par le contrôle de la circulation aérienne) : retard important ou déroutement de votre vol, nouvel arrêt imprévu, annulation possible de votre vol de correspondance. Dans le cas des retards dont nous sommes informés moins de 30 minutes avant le départ prévu, nous vous prévenons généralement par des annonces dans l’aire de la porte d’embarquement. Vous pouvez alors choisir d’attendre le départ de votre vol, de prendre un autre vol disponible, ou encore d’annuler votre voyage.

L’embarquement ne commence pas si nous savons que le vol est retardé de deux heures ou plus. Dans le cas d’un retard de durée connue, l’embarquement ne commence pas plus de 30 minutes avant la nouvelle heure prévue du départ.

De cette façon, nos passagers ont accès aux services de l’aérogare (toilettes, nourriture et boissons, etc.) s’ils doivent attendre plus longtemps que prévu. Lorsque Porter peut procéder à l’embarquement pour le vol touché, son personnel en fait l’annonce dans l’aire de la porte d’embarquement. Il est important de savoir que ces annonces ne sont généralement pas audibles dans les zones suivantes : les concessions, les restaurants, certains salons, les zones extérieures pour fumeurs, et certaines toilettes.

Si les conditions météorologiques, l’indisponibilité des portes d’embarquement, les conditions à l’aéroport, des problèmes mécaniques, des restrictions imposées par le contrôle de la circulation aérienne ou d’autres circonstances échappant à tout contrôle occasionnent des retards après l’embarquement, et si les règles de sécurité le permettent, nous prenons toutes les mesures raisonnablement possibles pour répondre à vos besoins essentiels, notamment la distribution de collations et d’eau, l’accès aux toilettes utilisables et l’offre des soins médicaux qui pourraient s’avérer nécessaires.

Au plus tard 30 minutes après avoir appris l’existence d’une anomalie, Porter communique de fréquentes mises à jour sur les retards, les annulations et les déroutements connus aux passagers dans l’aérogare et dans l’avion, et s’emploie à offrir le maximum de précisions quant à la raison du retard, à tout changement de l’état du vol et à toute possibilité de descendre de l’avion.

Pour en savoir plus, consultez notre plan d’urgence en cas de longs Retards au sol.

Il peut arriver à l’occasion que des événements imprévus (temps violent, urgences médicales, problèmes mécaniques) exigent le déroutement d’un vol vers un autre aéroport.

S’il semble assez probable qu’un vol devra être dérouté, nous vous en informons avant le départ. Si la décision de dérouter le vol intervient après le décollage, ce sont les membres de l’équipage qui vous en informent.

En cas de déroutement d’un vol, Porter prend toutes les mesures raisonnablement possibles pour assurer votre confort et votre bien-être. Porter peut notamment vous offrir un transport de remplacement, des repas et des boissons, et un séjour à l’hôtel.

Lorsqu’un vol est dérouté vers l’aéroport international Pearson de Toronto (YYZ), le personnel de cabine vous remet un bon échangeable contre un aller simple de l’aéroport au centre-ville de Toronto à bord du train UP Express (UPX). Le train passe toutes les 15 minutes, et le trajet de l’aéroport à la gare Union ne prend que 25 minutes.

De la gare Union, vous pouvez vous rendre à l’aéroport Billy Bishop (YTZ) grâce au service gratuit de bus-navette, qui assure la liaison toutes les 15 minutes environ. Vous prenez la navette à l’entrée ouest de l’hôtel Fairmont Royal York, au coin nord-est des rues Front et York, en face de la gare.

Si le déroutement survient trop tard pour que vous preniez le dernier train (à 1 h du matin), Porter offre un service gratuit de bus-navette de l’aéroport à la gare Union.

Aide aux personnes handicapées

Mineurs non accompagnés

Réservation de sièges

Lorsque votre vol transfrontalier est affecté par une perturbation de vol ou un autre changement significatif admissible, et que vous choisissez de ne pas voyager, vous avez droit à :

• au remboursement intégral de la partie non volée de votre itinéraire, et/ou
• un remboursement des frais payés pour un service accessoire dont vous n'avez pas bénéficié, tel qu'un bagage enregistré ou un siège surclassé.

Voici les changements significatifs admissibles qui peuvent donner lieu à un remboursement :

• Votre vol :
  • a été annulé (quelle qu'en soit la raison) et vous avez choisi de ne pas voyager sur le vol alternatif que nous proposons ;
  • a été retardé de 6 heures ou plus et vous choisissez de ne pas voyager sur le vol retardé ou alternatif ;
  • a un aéroport d'arrivée différent de l'itinéraire original et vous choisissez de ne pas voyager sur le vol de remplacement.
• Votre vol de remplacement offert par Porter comporte plus de points de correspondance que votre itinéraire original et vous choisissez de ne pas voyager sur le vol de remplacement offert.
• Vous êtes un passager handicapé et l'aéroport de correspondance de votre itinéraire alternatif a changé par rapport à votre itinéraire original (point d'origine ou de destination différent ou arrêts de correspondance différents).
• Vous avez été déplacé d'un siège PorterRéserve à un siège PorterClassique par Porter sur votre vol alternatif, et vous choisissez de ne pas voyager sur l'autre vol offert. (Si vous choisissez de voyager sur le vol de remplacement, on vous remboursera la différence de tarif).

Si vous avez droit à un remboursement, celui-ci sera automatiquement émis selon le mode de paiement original. Pour les réservations faites par carte de crédit, les remboursements seront effectués dans les 7 jours ouvrables suivant le vol reprogrammé. Pour les réservations effectuées à l'aide d'autres modes de paiement, tels que les cartes de débit, les remboursements seront effectués dans un délai de 20 jours calendaires.

Si vous avez réservé votre itinéraire transfrontalier auprès de l'une de nos compagnies aériennes partenaires ou d'une agence de voyage, cette compagnie aérienne ou cette agence est le « commerçant officiel » et sera responsable de vous émettre votre remboursement.

Règlement applicable aux vols effectués à compter du 1er janvier 2025

Les niveaux d’indemnisation offerts aux passagers touchés par les perturbations de vol sont fixés en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada. Conformément au règlement, nous accorderons les indemnisations suivantes aux passagers admissibles pour un retard ou une annulation de vol :

• Trois heures ou plus, mais moins de six heures : 400 $ CA
• Six heures ou plus, mais moins de neuf heures : 700 $ CA
• Neuf heures ou plus : 1 000 $ CA

L’indemnisation est calculée sur l’ensemble d’un voyage. L’admissibilité est évaluée en fonction de la durée du retard à l’arrivée à destination et du motif principal ayant causé ce retard.

Si vous choisissez de ne pas accepter les options de remplacement de vol offertes et que votre billet vous est remboursé, vous pourriez tout de même être admissible à une indemnisation minimale de 400125 $.

L’indemnisation sera offerte en argent comptant ou selon un autre mode de remboursement, comme un paiement électronique. Les passagers pourront toutefois choisir parmi d’autres formes d’indemnisation, qui doivent être de plus grande valeur et qui ne comportent pas de date d’expiration.

Pour savoir si vous êtes admissible à une indemnisation et pour soumettre une réclamation, veuillez consulter notre page Indemnisation en cas de vol retardé.

Pour recevoir l’indemnisation minimale, vous devez soumettre votre demande de réclamation au Service à la clientèle dans l’intervalle d’une année suivant le retard ou l’annulation du vol en question. Le Service à la clientèle accordera une indemnisation ou fournira une explication des raisons pour lesquelles une indemnisation ne peut être accordée dans les 30 jours suivant la réception d’une demande admissible.

Si vous ratez votre vol de correspondance ou le dernier vol du jour pour votre destination à cause d’un retard qui est du ressort de Porter, faites appel à notre personnel de l’aérogare pour obtenir l’hébergement nécessaire dans un hôtel. Selon les heures d’attente attribuables au retard ou à l’annulation, vous recevrez également des coupons de repas : 8 $ pour le petit-déjeuner, 12 $ pour le dîner et 15 $ pour le souper.

Si le retard n’est pas du ressort de Porter (mauvaises conditions météorologiques, par exemple, ou restrictions imposées par le contrôle de la circulation aérienne), nous faisons le maximum pour vous aider à obtenir une chambre à prix réduit dans un hôtel ou un motel de l’aéroport ou des environs.

Si vous décidez de renoncer à votre voyage parce que votre vol prévu est annulé ou parce que vous êtes retardé de trois heures ou plus, vous pouvez annuler un ou tous vos segments de vol inutilisés sans pénalité et recevoir un crédit de voyage Porter ou quand la raison du retard du vol est du ressort de Porter, vous pourriez être admissible à un remboursement par le même mode de paiement que celui ayant servi à l’achat initial. L’option d’un vol de remplacement ou un remboursement par le mode de paiement original vous sera offert si vous êtes retardé de plus de 48 heures par rapport à votre heure de départ initiale, quelle que soit la raison de la perturbation du vol.

Les crédits de voyage Porter sont cumulables, transférables et à multi-usage.

Si vous avez réservé votre vol directement auprès de Porter et souhaitez demander un remboursement, veuillez remplir notre Formulaire de demande de remboursement en ligne.

Si vous avez réservé votre vol par l’entremise d’une agence de voyages, veuillez communiquer avec l’agence pour obtenir un remboursement.

Si vous annulez une réservation faite avec l’échange de points VIPorter, vos points sont remis à votre compte de façon gratuite et automatique.

Si une annulation vient perturber votre voyage pendant que vous attendez un vol de correspondance, et si vous ne souhaitez plus poursuivre votre voyage, Porter vous offre un vol de retour dès que possible jusqu’au point d’embarquement initial, ainsi qu’un remboursement des segments de vol non utilisés.

Si vous décidez de renoncer à votre voyage et de retourner à votre point de départ, vous avez droit au remboursement des segments de vol utilisés aux deux conditions suivantes : (a) la raison de l’annulation du vol est du ressort de Porter, et (b) vous pouvez prouver que votre voyage est maintenant inutile compte tenu des projets que vous aviez au départ. Pour obtenir le remboursement d’un segment utilisé, vous devez faire la demande en même temps que pour les segments non utilisés.

Cette procédure s’applique seulement aux réservations pour lesquelles Porter a émis le billet. Si vous avez un billet émis par une de nos compagnies aériennes partenaires, veuillez communiquer directement avec la compagnie en question

Sur demande, nous pouvons vous fournir, à titre de preuve, un message confirmant que votre vol Porter a été retardé ou annulé. Pour obtenir ce genre de lettre de confirmation, présentez une demande en ligne en remplissant le formulaire Demande de documents justificatifs de notre Service à la clientèle.

Assurez-vous d’y indiquer le numéro de confirmation, les numéros des vols, les dates de voyage, le nom des passagers, le numéro de téléphone où vous joindre et l’adresse courriel à laquelle vous souhaitez recevoir la lettre.

Si vous avez une réservation confirmée et que vous vous retrouvez sur un vol qui part beaucoup plus tard parce que votre vol d’origine a été annulé et qu’il n’y a plus de place sur le prochain vol, vous pouvez demander à l’aéroport qu’on vous mette gratuitement en attente du vol qui part plus tôt.

S’il se libère des sièges pour le vol qui part plus tôt, nous commençons à les offrir aux clients en attente environ 15 minutes avant le départ. Si aucun siège ne se libère, nous vous inscrivons à la liste d’attente pour le vol suivant.

Comme nous vendons des billets plusieurs mois d’avance, nous devons parfois apporter des changements subséquents à nos horaires de vol. Nous vous informons le plus tôt possible de tout changement à votre itinéraire, notamment si l’heure de départ ou d’arrivée doit être modifiée.

Si le changement d’horaire retarde votre vol de trois heures ou plus, vous pouvez choisir l’une des options suivantes :

• Prendre le prochain vol disponible vers votre destination (nous effectuerons une nouvelle réservation pour vous)
• Choisir un autre vol ou une autre date (sous réserve de disponibilité des sièges), sans frais additionnels;
• Annuler un ou tous vos segments de vol inutilisés sans pénalité et recevoir un crédit Porter ou demander un remboursement par le mode de paiement original

Vous pouvez également demander un remboursement par le mode de paiement original.

Les modalités complètes et vos droits en cas de retard ou d’annulation se trouvent dans notre Tarif intérieur (en anglais seulement; voir les règlements 14(j) et 16), notre Tarif transfrontalier – Canada et États-Unis (en anglais seulement; voir les règlements 65 et 80), et notre Tarif international (en anglais seulement; voir les règlements 15 et 18).

En cas de divergence entre l’information fournie ici et celle qui figure dans le Tarif applicable, les dispositions du Tarif applicable ont préséance.

Appelez-nous

Pour obtenir de l’assistance immédiate concernant une réservation en cours, avant ou durant votre voyage, veuillez communiquer avec notre centre d’appels.

Écrivez-nous

Si vous avez des commentaires ou des plaintes à formuler après un voyage, veuillez remplir notre formulaire en ligne Commentaires des clients. Vous recevrez un courriel de confirmation indiquant votre numéro de dossier.

Nous prenons rapidement connaissance des plaintes et des préoccupations et y répondons dès que cela est raisonnablement possible. Cependant, certaines plaintes peuvent nécessiter plus de temps et d’efforts. En règle générale, une réponse complète et une explication sont données dans un délai de 30 jours ou dès que cela est raisonnablement possible.

Vous pouvez aussi nous transmettre vos commentaires ou vos plaintes par la poste à l’adresse suivante :

Service à la clientèle, Porter Airlines Inc.
Aéroport Billy-Bishop de Toronto
Toronto (Ontario), Canada
M5V 1A1

Si vous ne réussissez pas à régler une réclamation ou un différend directement avec nous, vous pouvez demander l’assistance de l’Office des transports du Canada Site externe qui pourrait ne pas respecter les critères d'accessibilité