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Porter

Votre compagnon de voyage

Vols retardés, déroutés ou annulés

Cette page présente des renseignements importants pour les passagers dont le vol a été retardé, dérouté ou annulé, ou qui ont manqué un vol de correspondance.

Si votre vol est retardé ou annulé

Nous faisons le maximum pour que vous arriviez à destination à l’heure prévue. En raison d’événements indépendants de notre volonté ou de situations imprévues, certains vols peuvent toutefois être retardés, annulés ou déroutés. Le cas échéant, nous prenons toutes les mesures possibles pour que vous subissiez le minimum d’inconvénients.

Ce que nous faisons pour vous aider

Nous vous tenons informé

  • Quand nous apprenons que votre vol ne partira pas comme prévu, nous nous donnons un maximum de 30 minutes pour vous communiquer les changements apportés à votre horaire ou à votre itinéraire. Les dernières nouvelles vous sont communiquées au moyen de notre Outil de suivi de l’état des vols et des affichages d’annonces sur les vols dans l’aérogare, ainsi qu’au centre d’appels de Porter. Nous faisons aussi des mises au point toutes les 30 minutes dans les aires des portes d’embarquement et dans l’avion.
  • Afin de s’assurer que tous les passagers sont tenus informés des changements apportés à leur itinéraire de 30 minutes ou plus, Porter déploie un système de notification automatisé qui transmet des messages électroniques dès que les détails d’un changement de vol sont accessibles.
  • Si vous avez indiqué dans votre réservation une adresse de courriel valide, c’est à cette adresse que nous transmettrons toute mise à jour pertinente. Si vous vous êtes inscrit aux alertes par messagerie texte, vous recevrez également des avis sous forme de messages texte.
  • Si vous avez fait votre réservation par l’intermédiaire d’un agent de voyage, les mises à jour seront envoyées à l’adresse courriel fournie par l’agence, à moins que vous ayez modifié vos coordonnées au moment de votre enregistrement en ligne, ou que vous soyez membre enregistré du programme VIPorter et que votre numéro de membre ait été ajouté à la réservation.

Nous modifions gratuitement votre réservation

Lorsque votre itinéraire nécessite une nouvelle réservation en raison d’une perturbation de vol occasionnant un retard de trois heures ou plus à l’arrivée à destination, nous nous engageons à prendre les mesures suivantes :

  • Nous vous réserverons une place sur le vol Porter suivant, sans frais additionnels.
  • Si les options de réservation proposées ne répondent pas à vos besoins en matière de voyage ou si le replacement n'est pas possible, vous aurez droit à un remboursement par le mode de paiement original ou à un crédit complet si la perturbation de vol n’était pas de notre ressort.
  • À compter du 8 septembre 2022, nous vous offrirons un remboursement par le mode de paiement original si la perturbation de vol est indépendante de la volonté de Porter, et qu’aucune option de replacement n’est disponible dans les 48 heures suivant l’heure du depart originale.

Traitement auquel vous aurez droit

Nous nous engageons à respecter les normes minimales en matière de traitement établies par les règlements fédéraux pour tous les retards et annulations de vol qui sont du ressort de Porter ou qui sont nécessaires par souci de sécurité.

  • Nous vous remettrons des coupons de repas à utiliser dans un restaurant de l’aéroport, selon le moment du retard. Si c’est impossible, vous aurez droit à un remboursement (jusqu’à concurrence de 35 $ par jour).
  • Si le retard se prolonge jusqu’au lendemain, nous vous offrirons une nuitée à l’hôtel ou une autre option d’hébergement raisonnable, en plus du transport aller-retour entre l’aérogare et le lieu d’hébergement. Ce service vous sera offert gratuitement.
  • À partir de deux heures de retard, nous vous donnerons également accès à un moyen de communication.

Veuillez noter que les normes de traitement décrites ci-dessus ne s’appliquent pas en cas de retard ou d’annulation qui ne sont pas du ressort de Porter.

Ce que nous vous demandons de faire

  • Indiquer vos coordonnées au moment de votre réservation ou de votre enregistrement en ligne, ou ajouter votre numéro VIPorter à votre réservation, pour que nous puissions vous communiquer tout changement.
  • Visiter notre page Web État des vols pour obtenir l’information la plus récente sur votre vol. Si vous êtes déjà à l’aéroport, consulter les affichages d’annonces sur les vols, écouter les annonces sur les vols, ou vous renseigner auprès d’un de nos agents d’embarquement.
  • Vérifier vos courriels ou messages texte pour ne pas rater nos mises à jour sur les vols.
  • Si votre vol est annulé ou retardé de trois heures ou plus, vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
    • Prendre le prochain vol disponible vers votre destination (nous effectuerons une nouvelle réservation pour vous)
    • Choisir un autre vol ou une autre date (sous réserve de disponibilité des sièges), sans frais additionnels;
    • Annuler un ou tous vos segments de vol inutilisés sans pénalité et recevoir un crédit Porter ou demander un remboursement par le mode de paiement original

Une fois que vous avez terminé votre voyage

Dans certaines circonstances, vous pourriez avoir droit à une indemnisation en cas de vol retardé ou annulé. Vérifiez ce à quoi vous êtes admissible en cas de perturbation de votre voyage et présentez une demande d’indemnisation ou de remboursement.

Indemnisation et remboursement