Embarquement refusé en raison d’une surréservation

Cette page contient les obligations de Porter et vos droits en cas de vol survendu et explique quels sont vos recours si les choses ne se passent pas comme prévu.

Notre politique en cas de refus d’embarquement

Il peut arriver à l’occasion que nous soyons dans l’impossibilité de vous offrir un siège sur un vol pour lequel vous avez une réservation confirmée, même si vous avez fait votre enregistrement à temps et si vous répondez à toutes les exigences pour les réservations.

Par sa politique en cas de refus d’embarquement, Porter vise à assurer un traitement et une indemnisation équitables à tous ses passagers en cas de surréservation d’un vol, tout en se conformant aux exigences réglementaires.

En cas de surréservation d’un vol

Nous demandons d’abord s’il y a des volontaires

À l’heure du départ, s’il y a plus de passagers qui ont des réservations confirmées à la porte d’embarquement qu’il n’y a de sièges disponibles dans l’avion, nous demandons d’abord si des gens se portent volontaires pour abandonner leur siège. En échange, nous leur offrons :

  • des bons de voyage, et
  • un siège confirmé sur un vol partant plus tard.

S’il manque de volontaires, nous faisons l’embarquement par ordre de priorité

Dans les rares situations où il manque de volontaires, nous pouvons refuser l’embarquement à d’autres passagers en faisant embarquer les gens par ordre de priorités, en fonction des critères suivants :

  • la raison pour laquelle ils voyagent (en l’occurrence, si c’est en raison du décès ou de la maladie d’un membre de leur famille), leur âge (notamment dans le cas des mineurs non accompagnés), la présence d’une déficience, et la classe tarifaire de leur billet.

Si vous vous voyez refuser l’embarquement sans votre consentement

Si nous devons vous refuser l’embarquement, nous vous offrons ceci :

  • les mesures auxquelles ont normalement droit les passagers dont le vol est annulé (par exemple, une réservation sur un autre vol ou un remboursement du prix du billet; voir à ce sujet notre section Vols retardés, déroutés ou annulés et notre Tarif)
  • un paiement en espèces à titre d’indemnité de refus d’embarquement, basé sur la durée du retard qui en découle.

Indemnisations versées

Les passagers qui se voient refuser sans leur consentement l’embarquement sur un vol intérieur (au Canada) ont droit aux indemnités suivantes :

  • Retard de moins de 2 heures : 200 $ Dollar Canadien
  • Retard de 2 à 6 heures : 400 $ Dollar Canadien
  • Retard de plus de 6 heures : 800 $ Dollar Canadien

Les passagers qui se voient refuser sans leur consentement l’embarquement sur un vol transfrontalier ou international ont droit aux indemnités suivantes :

  • Retard de moins de 1 heure : bon de voyage de 500 $ Dollar Canadien (pas de paiement en espèces)
  • Retard de 1 à 4 heures : 200 % de leur tarif aller simple, jusqu’à concurrence de 675 $ Dollar Canadien
  • Retard de plus de 4 heures : 400 % de leur tarif aller simple, jusqu’à concurrence de 1 350 $ Dollar Canadien

Paiement des indemnités en espèces

Porter verse en espèces les indemnités de refus d’embarquement, le jour même du refus d’embarquement et à l’aéroport où se produit cette situation.

Cependant, si le départ du transport de remplacement offert au passager a lieu avant que le paiement en espèces puisse être traité, Porter émet un chèque dans les 24 heures qui suivent le refus d’embarquement et l’envoie par la poste à l’adresse indiquée par le passager.

Modalités et conditions complètes de transport

Modalités et conditions complètes de transport collapsed Modalités et conditions complètes de transport expanded

Les modalités complètes et vos droits en cas de refus d'embarquement, se trouvent dans notre Tarif intérieur (en anglais seulement; voir le règlement 18), notre Tarif transfrontalier – Canada et États-Unis (en anglais seulement; voir le règlement 90), et notre Tarif international (en anglais seulement; voir le règlement 20).

En cas de divergence entre l’information fournie ici et celle qui figure dans le Tarif applicable, les dispositions du Tarif applicable ont préséance.

Processus de règlement des différends

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Appelez-nous

Pour obtenir de l’assistance immédiate concernant une réservation en cours, avant ou durant votre voyage, veuillez communiquer avec notre centre d’appels.

Sans frais :
1-888-619-8622
Heures de service :
Du lundi au vendredi, de 5 h 30 à 23 h (HE)
Samedi et dimanche, de 6 h à 22 h (HE)

Écrivez-nous

Si vous avez des commentaires ou des plaintes à formuler après un voyage, veuillez remplir notre formulaire en ligne Commentaires des clients. Vous recevrez un courriel de confirmation indiquant votre numéro de dossier.

Nous prenons rapidement connaissance des plaintes et des préoccupations et y répondons dès que cela est raisonnablement possible. Cependant, certaines plaintes peuvent nécessiter plus de temps et d’efforts. En règle générale, une réponse complète et une explication sont données dans un délai de 30 jours ou dès que cela est raisonnablement possible.

Vous pouvez aussi nous transmettre vos commentaires ou vos plaintes par la poste à l’adresse suivante :

Service à la clientèle, Porter Airlines Inc.
Aéroport Billy-Bishop de Toronto
Toronto (Ontario), Canada
M5V 1A1

Si vous ne réussissez pas à régler une réclamation ou un différend directement avec nous, vous pouvez demander l’assistance de l’Office des transports du Canada. Site externe qui pourrait ne pas respecter les critères d'accessibilité